2021年2月3日年上午10:20分左右,客服中心員工王夢雨在候機樓中發現一名聾啞人旅客神情異常,出于關心王夢雨上前詢問旅客情況,通過紙筆交流,得知聾啞旅客陳女士是乘坐成都到濟寧EU2723航班剛剛落地濟寧,王夢雨又進一步詢問陳女士有沒有家人或朋友來接機,或要去濟寧哪里,均溝通未果,后王夢雨通過與陳家人(均為聾啞人)微信視頻溝通,陳家人表示接機人會在12:00左右來接,不需要其他幫助了,故王夢雨將陳女士安置在候機樓后投入了其他工作。
下午17:30左右,王夢雨在一樓大廳開始準備維序工作,發現聾啞旅客陳女士依然在候機大廳,故上前詢問,這時陳女士表現得非常急躁和害怕,王夢雨一邊安撫陳女士,一邊與陳女士的其他家人聯系,這才得知陳女士的目的地是成都廣漢某雨具公司,而非山東濟寧。王夢雨意識到了事態的嚴重性,遂將陳女士引導至機場公安派出所,并向部門帶班經理、行政值班領導匯報。
王夢雨再次與陳家人聯系,但陳家人均為聾啞人,溝通比較困難,就在大家一籌莫展的時候,陳女士老公的工友李先生打來電話,王夢雨立即向李先生說明陳女士的情況,以及建議回成都的方式,李先生表示陳女士是與老公吵架后離家出走,家人非常著急,希望工作人員能夠協助陳女士返回成都。這時陳女士老公在濟寧的朋友王先生也趕到機場,在機場公安派出所的核實下,并讓王先生與陳女士老公視頻確認,最終聾啞旅客陳女士由王先生接走。
此次事件體現出了客服中心員工高度認真負責的工作態度,充分體現了濟寧民航人的責任與擔當。今后,旅客服務部客服中心將秉承“傾心服務,和悅出行”的理念,繼續做好真情服務工作,為廣大旅客提供舒適安心的乘機環境。
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