近期，由于我國大部分地區雷雨不斷，致使濟寧機場部分航班連續延誤。

    5月15日，濟寧至廣州CZ3520航班、濟寧至上海FM9244航班因華南地區大面積雷雨，造成延誤。事件發生后，公司領導第一時間趕赴現場指揮，旅客服務部迅速啟動應急預案，通過候機樓航顯系統、廣播系統，及時將航班延誤信息告知旅客。值機柜臺、登機口、總服務臺等各崗位工作人員隨即轉變角色——兼職信息員，積極做好疏導和安撫工作。為防止航班延遲造成候機樓旅客大量聚集，避免群體性事件的發生，公司果斷將去往廣州方向的一百多名旅客安置在賓館等待。在安排酒店住宿過程中，有兩位無家屬陪伴的老人因暈車及行動不便等事由不愿去酒店休息，為此，客服中心專門抽調工作細致的同志具體負責照顧兩位老人，經過工作人員的耐心勸導和悉心照料，兩位老人最終答應進入客機頭等艙休息；另有某位旅客提出自己托運的海鮮需冷藏，客服中心立即聯系貨運中心，把海鮮行李放入冷庫冷藏，并告知旅客放心在賓館休息；酒店陪同旅客的工作人員，在及時將最新航班動態通告全體旅客的同時，充分利用安排旅客用餐的時機積極與旅客溝通交流，做通做好旅客思想工作。

    CZ3520次航班在15日晚22：50登機完畢后，又因為航路管制無法起飛，滯留在停機坪。最后航空公司被迫在凌晨4時通知航班取消。面對已經延誤近二十個小時并且在飛機上滯留5個多小時情緒激動的旅客，機組空乘人員在勸說下機無果的情況下，請求機場人員協助。為了顧全大局，避免造成霸機事件的發生，客服中心組織工作人員上機勸說。面對旅客不理解的謾罵和譴責，工作人員曉之以情、動之以理，經過近兩個小時思想疏通，旅客開始陸續下機。當最后一名旅客下機后，機組人員如釋重負，我們的工作也得到空乘人員的舉手稱贊。隨后，調度中心在面對交運公司車輛無法按時到達的情況下，果斷抽調公司所有值班車輛由特車人員駕駛，分批次把旅客安全送到酒店。

    經過部門全體人員齊心協作，在航管、安檢、特車等部門的鼎力配合下，旅客服務部妥善處置了CZ3520航班延誤事件，我們的工作也得到了廣大旅客的理解與肯定。CZ3520次航班最終在延誤近30個小時后，于16日19：00起飛。同樣因天氣原因延誤近4個小時的FM9244航班，也于16日凌晨01：00起飛。

    面對航班延誤事件，旅客的不理解與煩躁情緒是一種心理上的正常反應，我們不能左右天氣突變的特殊情況，但我們可以通過積極主動的工作，通過周到熱情的服務，去開導、去感染每位旅客，只要我們堅定理想信念，恪守“真誠服務，以客為主”的服務理念，我們就一定能夠贏得旅客的認同。